Memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın en iyi stratejilerini öğrenmek ister misiniz ? Şirketler insanlardan oluşur ve insan olarak günlük işlerimizde hata yapabiliriz . Aslında, hata yapacağımızı kabul etmek önemlidir, çünkü bu bizim DNA'mızda var. Soru şu: Bu hatalarla nasıl başa çıkacağız ve onları şirketimiz için bir avantaja nasıl dönüştüreceğiz?
En GumsUp, müşterilerimizin tüketicileri arasındaki güveni güçlendirmelerine yardımcı olma konusunda uzmanız. Bu nedenle aşağıda size, memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanız için en iyi stratejileri vermek istiyoruz.
Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için en iyi stratejiler
gibi platformlar sayesinde GumsUp, endişelenebilirsin Müşterilerinize işletmenizdeki yolculuklarının her aşamasında hizmet verin. Ayrıca herhangi bir nedenle memnun kalmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanıza olanak tanıyan, onlara tatmin edici bir deneyim sunduğunuzdan emin olursunuz.
İşte memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın en iyi 6 stratejisi .
1- Şikayetlerini ve gerçek ihtiyaçlarını dinleyin
Müşterilerinizle açık bir şekilde iletişim kurmak, onların şirketinizle ilgili deneyimlerine dair duygu ve düşüncelerini ifade etmeleri için mükemmel bir fırsattır. Doğrudan sorular sorun, not alın ve durumlarını değerlendirerek ihtiyaçlarına mükemmel şekilde uyan bir çözüm sunun.
2- Aylık müşteri kayıp oranını analiz edip nedenlerini araştırın
Özeleştiri yapıp incelemenin zamanı geldi ne yanlış gidiyor olabilir? Bunu yapmak için somut verilere ve sonuçlara güvenmeniz gerekir. Platformu GumsUp, sorunu anlamanıza yardımcı olacak ayrıntılı raporlar ve segmentlere ayrılmış müşteri listeleri sunar. Örneğin, satın alma döngüsünün başında çok sayıda müşteriyi kaybettiğinizi fark ederseniz iletişimi ve randevu alma kolaylığını geliştirmelisiniz.
3- Görüşlerini öğrenmek için memnuniyet anketi gönderin
Bazen bir anket, yüz yüze görüşmeden daha fazla bilgi sağlayabilir, çünkü bazı müşteriler kendilerini yazılı olarak ifade etmeyi daha rahat bulurlar. Kapsamlı anketler oluşturmak ve bunları e-posta veya WhatsApp aracılığıyla göndermek için Google Formlar gibi araçları kullanabilirsiniz .
4- Kayıp sürecini durdurmak için bir e-posta pazarlama kampanyası başlatın
E-posta pazarlaması, memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için en iyi stratejilerden biridir. Müşteri memnuniyeti anketlerinden aldığınız geri bildirimleri kullanarak, değer katan ve ayrılma riski taşıyan müşterilerin önemsendiğini hissetmelerini sağlayan kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin .
5- Eylemlerinizin sonuçlarını analiz edin
Yaptığınız işlemlerin sonuçlarını analiz edin ve iyileştirme alanlarını belirlemek için dahili bir denetim gerçekleştirin . Değişikliklerinizin gelişimini gözlemleyin ve stratejinizin nasıl performans gösterdiğini görmek için farklı dönemleri karşılaştırın.
6- Bir kurtarma kampanyası başlatın
Bu önlemleri uyguladıktan sonra bile bazı müşteriler markanıza olan güvenlerini yeniden kazanamadıysa, onları geri kazanmak için göz ardı edemeyecekleri teklifler içeren bir toparlanma kampanyası başlatabilirsiniz.
En GumsUp biz keşfediyoruz En etkili 5 müşteri sadakati trendi.
Müşterilerinizin güveni neden önemlidir?
Müşteri güveni, işletmeniz için çeşitli nedenlerden dolayı çok önemlidir:
- Güvenen müşteriler bir şirkete daha sadık olma eğilimindedir.
- Güven, müşterilerin uzun vadede elde tutulmasına yardımcı olur.
- Memnun ve kendine güvenen müşterilerin, bir şirketi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
- Bir şirket bir krizle karşı karşıya kaldığında müşteri güveni paha biçilemez bir varlıktır.
- Güvenen müşteriler, ortak hedeflere ulaşmak için birlikte çalışmaya daha istekli olurlar.
Müşteri sadakati, istikrarlı kârlar ve güçlü bir topluluk için olmazsa olmazdır.
Memnun Olmayan Müşterilerin İşaretleri ve Belirtileri
Daha önce de belirttiğimiz gibi, bir müşteri hizmetinizden memnuniyetsizliğini dile getirdiğinde, buna dikkat etmek çok önemlidir. Tüketicilerin %75'i genel olarak memnunlarsa bir hatayı affedebilirken, memnun olmayanlar veda etmeden ayrılabilirler. Bu nedenle, bir müşterinin memnuniyetsiz olduğunu gösteren işaretlerin farkında olmak çok önemlidir:
- Sürekli şikayetler: Bir müşteri her zamankinden daha fazla şikayet etmeye başlarsa, muhtemelen onu sürekli rahatsız eden bir şey vardır.
- İletişim eksikliği: Bir müşteri aniden çağrılara veya e-postalara yanıt vermeyi bırakırsa, bu bir şeylerin ters gittiğinin işareti olabilir.
- Promosyonlara veya indirimlere ilgi eksikliği: Bir müşteri cazip tekliflerden yararlanmaya ilgi göstermiyorsa, bu bir memnuniyetsizliğin işareti olabilir.
- Rakiplerle karşılaştırmalar: Bir müşteri, görüşmeler sırasında rakip hizmetlerden bahsetmeye başlarsa sağlayıcıyı değiştirmeyi düşünüyor olabilir.
- Sözleşmeye sık sık yapılan atıflar: Bir müşterinin sözleşmenin şartlarından sık sık bahsetmesi güven eksikliğinin bir işareti olabilir.
Zor durumlarda etkili iletişim stratejileri
Memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanma stratejilerini öğrendiğinize göre, bu durumlarda nasıl iletişim kuracağımızı inceleyelim. İşte, müşterileriyle zorlu görüşmelerde bulunan bir şirkete yardımcı olabilecek bazı etkili iletişim stratejileri :
- Şikayetlere mümkün olan en kısa sürede yanıt verin: Yanıtın hızı, firmanın müşteri memnuniyetine önem verdiğini ve sorunu en kısa sürede çözmeye kararlı olduğunu gösteriyor.
- Aktif dinleme: Sözünüzü kesmeden endişelerini açıklamalarına ve sorunun çözümüne gerçek bir ilgi göstermelerine izin verin.
- Sakin ve profesyonel kalın: Dürtüsel veya savunmacı bir şekilde yanıt vermekten kaçının ve yapıcı çözümler bulmaya odaklanın.
- Açık ve şeffaf bilgi sağlar: Durumu ve şirketin sorunu çözmek için gerçekleştirdiği eylemleri açık ve şeffaf bir şekilde iletin.
- İçtenlikle özür dileriz: Gerçek bir özür, müşterinin güvenini yeniden kazanmaya yardımcı olabilir ve şirketin eylemlerinin sorumluluğunu üstlendiğini gösterebilir.
- Çözümler ve telafiler sunar: Verdiğiniz sözleri ve taahhütleri yerine getirdiğinizden emin olun.
- Takip etmek: Sorunu çözdükten sonra müşteriyle iletişime geçerek çözümden memnun olduklarından ve şirkete karşı tutumlarının değiştiğinden emin olun.
Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanan şirketlerin gerçek hikayeleri
Memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın iyi bir yolu, diğer şirketlerin başarıya ulaşmak için kullandığı stratejilere bakmaktır. İşte büyük şirketlerin memnuniyetsiz müşterilerin güvenini geri kazanmak için uyguladığı bazı stratejiler:
Netflix
2011 yılında Netflix, fiyat artışı ve iş modelinde değişiklikler duyurdu ve bu durum müşterilerinden büyük tepkiyle karşılandı. Birçok kullanıcı aboneliklerini iptal etti. Bunun üzerine Netflix, iletişim eksikliğinden dolayı özür diledi ve değişiklikleri geri aldı . Daha fazla şeffaflık sayesinde Netflix, birçok müşterisinin güvenini yeniden kazandı ve bir yayın platformu olarak büyümeye devam etti.
United Airlines
2017 yılında, aşırı rezervasyon sorunları nedeniyle bir yolcunun uçaktan zorla çıkarılması olayının ardından United Airlines, kamuoyunda geniş çaplı öfkeye ve itibar kaybına uğradı.
Ancak şirket, kamuoyuna açık bir özür dileyerek ve politikalarını ve uygulamalarını iyileştirme sözü vererek hızla yanıt verdi . Müşteri hizmetlerinde ve zor durumlarla başa çıkma biçimlerinde değişiklikler uyguladılar. Bu, müşterilerinin kaybettiği güvenin bir kısmını geri kazanmalarını sağladı.
Nestlé
Nestlé, 2013 yılında ürünlerinde at eti bulunması skandalının ardından bir krizle karşı karşıya kaldı . Şirket, geleneksel medya kuruluşları haberi yayınlamadan önce Facebook üzerinden hatayı kabul etti. Etkilenen ürünleri geri çağırdı ve bunun bir tedarikçi dolandırıcılığı vakası olduğunu kamuoyuna açıkladı.
Reklam yoluyla tüketicilerle iletişim kurarak markanın değerlerini pekiştirdiler. Ayrıca kamuoyunun güvenini yeniden kazanmak için bir televizyon reklamı yayınladılar. Bu eylemler, olumsuz etkileri en aza indirmeye ve Nestlé'nin itibarını yeniden tesis etmeye yardımcı oldu.
Artık memnuniyetsiz müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın en iyi stratejilerini biliyorsunuz. Müşteri tabanınızı çekme, sadakat oluşturma ve koruma konusunda kişiselleştirilmiş yardıma ihtiyacınız varsa lütfen bizimle iletişime geçin.
