diyebiliriz ki, Müşteri yolculuğu Bir müşterinin bir ihtiyacı olduğu andan onu tatmin eden bir ürün veya hizmet elde edene kadar geçirdiği sürece dayanır. Adından da anlaşılacağı gibi, bir müşterinin satın almaya karar verene kadar çıktığı yolculuktur. Bu gezi şirketler için hayati önem taşıyor, bu nedenle satın alma sürecini ve alınan kararları bilmeleri çok önemli. İşletmelerin ürün ve hizmetlerinden daha fazla satış elde etmelerine yardımcı olacaktır.
" müşteri yolculuğu yardımı şirketlerin kendilerini müşterilerinin yerine koymaları ve işlerini kendi bakış açılarından görme biçimleridir”.
Eric Garcia
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin ihtiyaç duyduğu andan, onu tatmin eden ürün veya hizmeti satın almasına kadar geçtiği farklı aşamaların toplamıdır. Satış süreci olarak bildiğimizden farklı bir satın alma süreci olduğu söylenebilir ve daha sonra her ikisinin nasıl bağlantılı olduğunu göreceğiz.
Bu süreç, kişi neyi, nereden ve neden almak istediğine karar vermeden çok önce başlar. Süreç, müşterinin sahip olduğu ihtiyacı nasıl çözeceğini belirleyen farklı seçenekler üzerinden akar.
Bir müşterinin satın alma döngüsünün aşamaları
KEŞİF.
Müşteri veya kullanıcı yeni bir ihtiyaç algılar. Örneğin: Çalıştığı dizüstü bilgisayarı düşürdü ve kırıldı, bu yüzden acilen yenisine ihtiyacı var. Ya da kumsalı ve sıcağı olan bir yere tatile gidiyorsunuz bu yüzden mekanın zamanına göre aksesuar ve kıyafet almanız gerekiyor.
SEÇENEKLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ.
Bu, müşterinin farklı satın alma seçeneklerini araştırdığı, fiyatları, promosyonları, katma değerleri vb. karşılaştırdığı aşamadır. Daha karmaşık veya acil bir satın alma olması durumunda bu aşama uzun sürebilir.
SATIN ALMA EYLEMİ.
Müşteri, düşündüğü farklı seçenekleri gözden geçirdikten sonra birkaç tanesini seçer ve nihai kararı verir.
SATIŞ SONRASI SERVİS.
Sürecin satın alma anında bittiğini düşünme eğilimindeyiz, ancak öyle değil. Müşteri ürün veya hizmetimizi seçtikten sonra, kullanıcının beklentilerini karşılamasını sağlamak için teslimat sırasında ve satın alma işleminden sonraki ilk anlarda müşteriye eşlik etmek bizim sorumluluğumuzdur.
BAĞLILIK.
Sadakat en önemli parçalardan biridir. Şirketler tarafından kullanılan en iyi stratejilerden biri, uzun vadeli ilişkiler kurmak için müşterileri çekmek ve elde tutmaktır. Ve bu durumda, müşteri hizmetleri ve özen çok önemlidir. hakkındaki makalemizdir. Müşterileri çekmek ve elde tutmak için anahtarlar Tüm stratejileri görebilirsiniz.
“Müşterilerinizi çok yakına getirin. O kadar yakın ki, onlar kendileri için anlamadan önce onlara neye ihtiyaçları olduğunu söylemelisiniz."
Steve Jobs
Satış Döngüsü ve Müşteri Yolculuğu Arasındaki Farklar
Satış döngüsü, bir şirketin müşterileri çekmek ve satışları kapatmak için gerçekleştirdiği tüm eylemlerin toplamından oluşur. O Müşteri yolculuğu, müşterinin yeni bir ihtiyacı keşfettiği andan, kendisini tatmin eden ürün veya hizmeti satın alana kadar geçirdiği tüm süreçlerdir.
Bir şirket açısından satış döngüsü, bir kişiyi sattığımız ürün veya hizmetin doğru olduğuna ikna etmek için gerçekleştirilen eylemlerdir.
Dijitalleşme ve internet, satış döngüsünü önemli ölçüde değiştirdi. İnternet erişimi olan herkes, karşılaştırabilecekleri farklı fiyatlar, ürün özellikleri vb. ile kendilerine sunulan tüm ürünler hakkında çok daha fazla bilgi sahibidir. Yani satın alma birkaç yıl öncesine göre çok daha hızlı ve kullanıcı çok proaktif.
Ek olarak, günümüzde birçok insan bir ürünü veya hizmeti yalnızca özellikleri için değil, aynı zamanda ne hissettikleri ve ürüne sahip olduklarını düşünmenin onlara ne ilettikleri için satın alma eğilimindedir. Bu dönemde şirketlerin en fazla sayıda müşteri yaratmak için bir dizi strateji izlemesi gerekiyor. duygular kullanıcıda.
Müşterilerin Müşteri Yolculuğunu bilmenin faydaları.
- Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve onları tatmin etmek için genellikle hangi süreçleri izlediklerini anlayarak, pazarlama kampanyaları oluşturabileceksiniz. pazarlama ile yeni potansiyel müşteriler çekmeyi tahmin edebilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz, sahip olduğunuz bir ürün veya hizmete ihtiyaç duyduklarında sizi bulabileceklerdir.
- en iyisini sunabilirsin deneyim müşterilerinize. Müşterileri neyin hayal kırıklığına uğrattığını bilerek ve ihtiyaçlarını tahmin ederek proaktif bir şirket olacaksınız.
- Şirketin ana unsuru olacak müşteriler ürünler veya hizmetler değil, onların ihtiyaçları.
- You can belirlemek ve müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün veya hizmeti almak için geçirdikleri süreci ayrıntılı olarak inceleyin.
