bilmek ister misin Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için en iyi stratejiler? Şirketler insanlardan oluşur ve bunlar insan olarak hata yapabiliriz vegünlük yaşamlarımızda. Aslında hata yapacağımızı varsaymanız önemli çünkü bu bizim DNA'mızda var. Sorun bu hatalarla nasıl yüzleşeceğimiz ve şirketimizde nasıl kâr elde edeceğimizdir.
En GumsUp, müşterilerimizin tüketicileri arasındaki güveni güçlendirmelerine yardımcı olma konusunda uzmanız. Bu nedenle aşağıda size, memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanız için en iyi stratejileri vermek istiyoruz.
Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için en iyi stratejiler
gibi platformlar sayesinde GumsUp, endişelenebilirsin Müşterilerinize işletmenizdeki yolculuklarının her aşamasında hizmet verin. Ayrıca herhangi bir nedenle memnun kalmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanıza olanak tanıyan, onlara tatmin edici bir deneyim sunduğunuzdan emin olursunuz.
Bunlar en iyi 6 strateji Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmak.
1- Şikayetlerini ve gerçek ihtiyaçlarını dinleyin
Müşterilerinizle açık bir görüşme yapın Şirketinizle yaşadıkları deneyime ilişkin hislerini ve duygularını ifade etmeleri mükemmeldir. Doğrudan sorular sorun, notlar alın ve durumunuzu değerlendirerek tam olarak aradığınıza uygun bir çözüm sunalım.
2- Aylık müşteri kayıp oranını analiz edip nedenlerini araştırın
Özeleştiri yapıp incelemenin zamanı geldi ne yanlış gidiyor olabilir? Bunu yapmak için somut verilere ve sonuçlara güvenmeniz gerekir. Platformu GumsUp, sorunu anlamanıza yardımcı olacak ayrıntılı raporlar ve segmentlere ayrılmış müşteri listeleri sunar. Örneğin, satın alma döngüsünün başında çok sayıda müşteriyi kaybettiğinizi fark ederseniz iletişimi ve randevu alma kolaylığını geliştirmelisiniz.
3- Görüşlerini öğrenmek için memnuniyet anketi gönderin
Bazen bir anket bize yüz yüze görüşmeden daha fazla bilgi verebilir, çünkü bazı müşteriler kendilerini yazılı olarak ifade etmekte daha rahat hissederler. Olabilmek Google Formlar gibi araçları kullanın Anketlerin tamamını oluşturmak ve bunları e-posta veya WhatsApp yoluyla göndermek için.
4- Kayıp sürecini durdurmak için bir e-posta pazarlama kampanyası başlatın
E-posta pazarlaması, memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın en iyi stratejilerinden bir diğeridir. Memnuniyet anketlerinde aldığınız görüşleri kullanarak değer katan kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin ve müşterilerin kendilerine önemsendiğini hissetmelerini sağlayarak ayrılma riskiyle karşı karşıya kalmalarını sağlayın.
5- Eylemlerinizin sonuçlarını analiz edin
Eylemlerinizin sonuçlarını analiz edin ve bir iç denetim gerçekleştirmek İyileştirilebilecek alanları belirlemek. Değişikliklerinizin gelişimini gözlemleyin ve stratejinizin nasıl çalıştığını görmek için farklı dönemleri karşılaştırın.
6- Bir kurtarma kampanyası başlatın
Bu eylemleri uyguladıktan sonra bazı müşterilerin markanıza olan güveni hâlâ yeniden kazanamıyorsa, onları geri kazanmak için bir kurtarma kampanyası başlatabilirsiniz. görmezden gelemeyecekleri tekliflerle.
En GumsUp biz keşfediyoruz En etkili 5 müşteri sadakati trendi.
Müşterilerinizin güveni neden önemlidir?
Müşteri güveni şirketinizde çok önemlidir çünkü birkaç neden:
- Güvenen müşteriler bir şirkete daha sadık olma eğilimindedir.
- Güven, müşterilerin uzun vadede elde tutulmasına yardımcı olur.
- Memnun ve kendine güvenen müşterilerin, bir şirketi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
- Bir şirket bir krizle karşı karşıya kaldığında müşteri güveni paha biçilemez bir varlıktır.
- Güvenen müşteriler, ortak hedeflere ulaşmak için birlikte çalışmaya daha istekli olurlar.
La müşteri sadakati Sürekli faydalara ve iyi bir topluluğa sahip olabilmek esastır.
Memnun Olmayan Müşterilerin İşaretleri ve Belirtileri
Bahsettiğimiz gibi bir müşteri hizmetinizden memnuniyetsizliğini ifade ettiğinde buna dikkat etmeniz çok önemlidir. Tüketicilerin %75'i genel olarak memnunsa bir hatayı affedebilirken, memnun olmayanlar veda etmeden ayrılabiliyor. Bu nedenle esastır işaretlere dikkat edin Müşterinin memnun olmadığını gösteren durumlar:
- Sürekli şikayetler: Bir müşteri her zamankinden daha fazla şikayet etmeye başlarsa, muhtemelen onu sürekli rahatsız eden bir şey vardır.
- İletişim eksikliği: Bir müşteri aniden çağrılara veya e-postalara yanıt vermeyi bırakırsa, bu bir şeylerin ters gittiğinin işareti olabilir.
- Promosyonlara veya indirimlere ilgi eksikliği: Bir müşteri cazip tekliflerden yararlanmaya ilgi göstermiyorsa, bu bir memnuniyetsizliğin işareti olabilir.
- Rakiplerle karşılaştırmalar: Bir müşteri, görüşmeler sırasında rakip hizmetlerden bahsetmeye başlarsa sağlayıcıyı değiştirmeyi düşünüyor olabilir.
- Sözleşmeye sık sık yapılan atıflar: Bir müşterinin sözleşmenin şartlarından sık sık bahsetmesi güven eksikliğinin bir işareti olabilir.
Zor durumlarda etkili iletişim stratejileri
Artık memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanma stratejilerini bildiğinize göre, bu durumlarda nasıl iletişim kuracağımızı keşfedeceğiz. Bunlar bazıları etkili iletişim stratejileri Müşterileriyle zorlu görüşmeler yaşayan bir şirkete yardımcı olabilecek bilgiler:
- Şikayetlere mümkün olan en kısa sürede yanıt verin: Yanıtın hızı, firmanın müşteri memnuniyetine önem verdiğini ve sorunu en kısa sürede çözmeye kararlı olduğunu gösteriyor.
- Aktif dinleme: Sözünüzü kesmeden endişelerini açıklamalarına ve sorunun çözümüne gerçek bir ilgi göstermelerine izin verin.
- Sakin ve profesyonel kalın: Dürtüsel veya savunmacı bir şekilde yanıt vermekten kaçının ve yapıcı çözümler bulmaya odaklanın.
- Açık ve şeffaf bilgi sağlar: Durumu ve şirketin sorunu çözmek için gerçekleştirdiği eylemleri açık ve şeffaf bir şekilde iletin.
- İçtenlikle özür dileriz: Gerçek bir özür, müşterinin güvenini yeniden kazanmaya yardımcı olabilir ve şirketin eylemlerinin sorumluluğunu üstlendiğini gösterebilir.
- Çözümler ve telafiler sunar: Verdiğiniz sözleri ve taahhütleri yerine getirdiğinizden emin olun.
- Takip etmek: Sorunu çözdükten sonra müşteriyle iletişime geçerek çözümden memnun olduklarından ve şirkete karşı tutumlarının değiştiğinden emin olun.
Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanan şirketlerin gerçek hikayeleri
Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın iyi bir yolu, diğer şirketlerin başarıya ulaşmak için izlediği stratejileri görmektir. Memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için uygulanan stratejileri burada size bırakıyoruz. büyük işletmeler.
Netflix
2011 yılında Netflix'te faiz artırımını açıkladı abonelik ve iş modelinde müşterilerini hiç memnun etmeyen değişiklikler. Birçok kullanıcı aboneliklerini iptal etti. Bu durumda, Netflix iletişim eksikliğinden dolayı özür diledi ve değişiklikleri geri aldıS. Netflix, daha fazla şeffaflık sayesinde birçok müşterisinin güvenini yeniden kazanmayı başardı ve bir yayın platformu olarak büyümeye devam etti.
United Airlines
Yaşadığı bir olaydan sonra Bir yolcu uçaktan şiddetle çıkarıldı United Airlines, fazla rezervasyon sorunları nedeniyle 2017 yılında kamuoyunda yaygın bir öfkeyle karşı karşıya kaldı ve itibarında bir düşüş yaşandı.
Ancak şirket, kamuya açık bir şekilde özür dileyerek ve taahhütte bulunarak hızlı bir şekilde yanıt verdi. politikalarınızı ve uygulamalarınızı iyileştirin. Müşteri hizmetlerinde ve zor durumlarla çalışma yöntemlerinde değişiklikler uyguladılar. Bu, müşterilerinin kaybettiği güvenin bir kısmını yeniden kazanmalarına olanak sağladı.
Nestlé
Nestlé krizden sonra bir krizle karşı karşıya kaldı At etinin varlığıyla ilgili 2013 skandalı ürünlerinde. Şirket, hatayı geleneksel medyadan önce Facebook'ta fark etti. Etkilenen ürünleri geri çağırdılar ve bunun tedarikçi tarafından yapılan bir sahtekarlık olduğunu kamuoyuna açıkladılar.
Reklam kullandılar tüketicilerle iletişim kurarak marka değerlerini güçlendirmek. Ayrıca halkın güvenini yeniden kazanmak için televizyon reklamı yayınladılar. Bu eylemler yardımcı oldu olumsuz etkiyi en aza indirin ve Nestlé'nin itibarını geri kazanın.
Artık memnun olmayan müşterilerin güvenini yeniden kazanmanın en iyi stratejilerini biliyorsunuz. Müşteri tabanınızı çekmek, elde tutmak ve elde tutmak için size kişiselleştirilmiş bir şekilde yardımcı olmamızı istiyorsanız, bizimle iletişime geçebilirsiniz.
